(网经社讯)2025年3月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全国233家互联网消费平台纠纷案例大数据，其中本报告涉及的综合电商有26家，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN)例行发布《2024年度中国综合电商消费投诉数据与典型案例报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/zhdsy/）。
根据“电诉宝”2024年受理的中国综合电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：拼多多、淘宝、京东、小红书、天猫、苏宁易购、唯品会、微信视频号、阿里巴巴、二三良作、国美、小芒、淘特、返利网、哔哩购、羊小咩、网易、i百联、当当、有赞精选、苏宁速购、沃尔玛、今日头条放心购、精选速购、百度开心购、绿森商城。
在“2024年全国综合电商消费评级榜”中，苏宁易购、唯品会获“建议下单”评级；京东获“谨慎下单”评级；小红书、国美等获“不建议下单”评级；淘宝、天猫、阿里巴巴、二三良作、微信视频号获“不予评级”。
一、小红书
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“小红书”共获得18次消费评级，均获“不建议下单”，2024 年整体消费评级为“不建议下单”评级。
2024年“小红书”存在问题主要为商品质量（13.287%）、退款问题（12.587%）、霸王条款（11.888%），其余还有网络售假、退换货难、客服问题、售后服务、货不对板、发货问题、网络欺诈、恶意罚款、随意封店、任意仅退款、任意罚款、信息泄露、冻结商家资金、扣押保证金、虚假促销、订单问题、过度维护消费者等问题。
用户投诉“小红书”的消费金额主要在100-500元（23.776%）、0-100元（23.077%）、500-1000元（14.685%）、1000-5000元（10.490%）、0-5万（4.895%）、5000-10000元（2.797%）、10000元以上（0.699%）、未选择金额（19.580%）区间。
【案例一】货品连包装原封不动寄回 “小红书”商家为何拒绝退款？
1月5日，江苏省蔡女士向“电诉宝”投诉称其于2023.12.28在小红书平台上购买了一家店铺的女式大衣，12月22日拆开商品试穿，发现大衣太大，超出平常码好多，不确定调换后尺码是否合适，所以选择了退货退款。货品次日连包装原封不动寄回商家，现商家拒绝退款，理由是没有吊牌、影响二次销售。
蔡女士申请平台进一步调查真相，首先是蔡女士信誉良好，如果商品不合适，绝对不会去取下或撕毁吊牌；第二，建议店铺自查，是不是所有商品出去，吊牌都是完好、齐全的，没有遗漏；第三，如果商家自己未挂吊牌，而且经常以这种方式拒绝退款，如何处理？
【案例二】用户投诉“小红书”商家态度恶劣 平台却支持商家
2月7日，江苏省谷女士向“电诉宝”投诉称其于2024年2月5日在小红书艺百AI定制写真店购买的AI 写真照，出现了照片和本人完全没有关系的问题。谷女士试图和商家沟通解决问题，但是商家拿出霸王条款，一副无所谓的态度对待这件事情。
谷女士表示商家不处理售后就和相关平台投诉举报商家，商家说不怕威胁。谷女士认为商家觉得小红书售后平台支持商家，对消费者无所谓，所以商家态度也一直非常强硬恶劣，甚至颠倒是非黑白，小红书平台售后有一直联系不上工作人员，一直是机器人回复。谷女士的诉求是扣除商家所谓的消耗成本，退还完剩下的所有费用。
【案例三】用户投诉“小红书”商家销售三无产品 影响消费者健康
3月17日，浙江省陈女士向电诉宝投诉称自己于2024年3月8日在小红书购物平台店铺（新会格调陈皮的店）购买了2005年的新会陈皮，收到后，试了一小片，喝了胃疼，陈皮有股难闻的气味，就退货给商家，但是商家不同意，平台还让自己补缴商品的全部金额，告知陈女士影响了店铺的二次销售。
陈女士表示这个陈皮没有质量合格证，且为了卖高价虚报年份，不知道添加了什么不良成分，喝了胃疼，是手工作坊的三无产品，随意包装的。小红书平台完全不顾消费者权益，催自己补缴金额，否则降低信用等级，自己作为消费者，非常委屈。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例四】“小红书”平台被指无故封禁用户账号 客服冷处理
10月25日，上海的赵女士向“电诉宝”投诉称其创作者账号于9月19日被永久封禁，封禁理由为发布传播色情信息，但赵女士在当天未管发布过任何笔记和评论，在此之前的笔记和评论也都是通过了审核的，不理解违规判定从何而来。 自9月19日起至10月25日，赵女士一共申诉十几次得到的回复均为机械化的“申诉失败，账号下有传播色情信息〞。期间询问人工客服，小红书平台选择冷处理，赵女士认为小红书平台无故封号不善待创作者，也侵犯了其的个人权利，赵女士的诉求是归还其账号的使用权。
【案例五】“小红书”商家称账号 资金被冻结 平台客服不给处理方法
11月14日，小红书平台上一商家周先生（海洋通信）向“电诉宝”投诉称其于2024年10月17号在使用小红书的过程中，不幸遭遇了账号冻结、店铺资金冻结的情况，对此感到非常困惑和遗憾。
周先生的诉求是：解除店铺资金、店铺冻结，恢复账号正常使用。关于违规情况说明，周先生表示已认真反思了自己在平台上的行为、可能存在的违规情况，因为平台规则没有列明具体详细项。对于这些行为周先生仔细阅读了相关小红书规格，深感抱歉，并已采取措施进行改正。
周先生称怀疑自己的账号可能存在以下误会或误判：每个出售的产品，没有一个投诉，违规及售后问题，客户都有明确已确实收到实际的商品。产品出售快一个多月，突然收到小红书平违规，店铺冻结及资金冻结，并且不给在小红书平台申诉，平台客服也不给处理方法。周先生表示愿意提供相关证据，以证明清白，希望监督管理机构给商家伸张正义。
二、淘宝
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“淘宝”共获得18次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。
2024年“淘宝”涉嫌任意仅退款、退款问题、过度维护消费者、商品质量、网络售假、售后服务、任意罚款、网络欺诈、发货问题、扣押保证金、恶意罚款、虚假促销、货不对板、客服问题、退换货难、订单问题、霸王条款、随意封店、强制运费险、冻结商家资金、物流问题、发票问题、信息泄露、出票不及时、退店保证金不退还等问题。
用户投诉“淘宝”的消费金额主要在0-5万、0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上、5-10万、10-20万、100万以上区间。
【案例一】用户投诉“淘宝”店家以商品有划痕为由拒绝退款
4月5日，河南省李先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年3月27日在淘宝天猫超市购买了两个华为蓝牙耳机，一个是白色半入耳式，一个是蓝色入耳式，前期沟通过七天无理由退货。李先生想到货后拆开试用，选了蓝色入耳式的耳机，另外一个白色耳机包装完好的放入原快递盒给店家寄回去，并申请退款。
2024年4月5日，天猫超市客服打电话联系李先生，说仓库那边收到退货后检查有一个划痕。李先生表示寄出的时候肉眼可见的没有划痕，从拆开到封装没有5分钟，这个划痕是后期快递运输的问题还是其他问题，作为消费者他也无从查证。李先生称店家以此为理由拒绝退款，还要把货物原路退回。李先生不接受如此荒唐的拒退，也不接受把有瑕疵的耳机退还给他们。
【案例二】“淘宝”买家未反馈售后信息直接申请“仅退款” 商家钱货两失
9月10日，淘宝平台上一汽车用品商家陈先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年9月10号在淘宝电商平台经历了不合理的“仅退款”判定，买家在收到商品之后，在未向商家客服反馈任何售后信息（没有任何于商家客服的聊天记录）的情况下直接申请“仅退款”，平台未经商家同意，且在商家不知情的情况下为买家“仅退款”。
陈先生认为这侵害了卖家的利益，导致商家钱货两失。陈先生的诉求是买家退回商品并保证产品不影响二次销售，或者赔付商品实际售卖的金额给到商家。平台不得再以任何不合理的理由仅退款，如客户对产品不满意，可以支持退货退款。
【案例三】“淘宝”买家申请退货后又召回 商家要求申诉被平台拒绝
10月8日，淘宝平台上一居家用品商家孙先生（美怡靓家灯饰）向“电诉宝”投诉称其于2024年9月22日在淘宝平台经历了不合理的“退款”判定，侵害了卖家的权益，孙先生要求淘宝退还货款和扣除的运费。
孙先生表示： 1、买家恶意申请质量问题退货退款，并没有任何的实质证据，提供的图片就是产品的包装零件图片；2、买家申请的是退货退款，物流上门取件，平台提前退款，物流运输途中，买家以寄件人的身份召回货物（顺丰快递已出红章证明），孙先生并没有收到退货；3、淘宝系统已识别到买家异常，已把首次质量问题品退指标分剔除，淘宝小二已核实；4、多次线上客服和商家电话申诉，均告知孙先生支持消费者的售后诉求，维持原判。
三、国美
2024年“国美”共获得7次消费评级，均为“不建议下单”，2024 年整体消费评级为“不建议下单”评级。2024年“国美”存在问题主要为退店保证金不退还、虚假促销、退款问题。用户投诉“国美”的消费金额主要在5000-10000元、10000元以上、未选择金额区间。
【案例一】等了一年多还未退款？用户称“国美”杳无音讯
2月7日，上海市龚先生向“电诉宝”投诉称其于2023年1月1日在国美（真快乐APP）上购买一台海尔空调KFR-35GW/02KBB83U1，后等了快一个月左右一直不发货，问在线客服也只是一味搪塞，就是不发货。
后龚先生取消了订单，国美（真快乐APP）于1月29日开始启动退款流程，并承诺1～3个工作日退款到帐，但是等了一年多了直到现在都杳无音讯。龚先生询问相关事宜，但在线客服只一味搪塞，致电电话客服也只是糊弄，龚先生希望国美（真快乐APP）平台能够尽快退款。
【案例二】用户称“国美”审核通过但一年不退还店铺保证金
3月15日，上海市张先生向“电诉宝”投诉称其于2022年7月16日向国美申请退掉店铺，国美方面已于2023年5月21日对退店的相关质控审核通过并显示“退店处理中”，但截止现在依然显示“退店处理中”且仍未退还10000元的店铺保证金。
【案例三】两年多不退还保证金 用户称“国美”不断拖延
4月8日，广东省陈女士向“电诉宝”投诉称其于2015年开始与国美在线电子商务有限公司（后改名为国美真快乐电子商务有限公司）签订了国美在线平台合作协议，在此平台开设店铺，合同到期后于2022年1月13日向国美真快乐电子商务有限公司提交退店申请，中途退店交接的人是换了一个又一个，给退店业务带来极大的麻烦。好不容易找到相关人员才将需要的资料提交并验真成功，后台也显示退店进度是退款中，但是至今仍没有收到退店保证金10000元。多次拨打平台电话也是无人接听，这样严重侵害了商家的权利，在此诉求退回保证金10000元。
四、天猫
2024年“天猫”共获得18次消费评级，均为“不予评级”。2024年，“天猫”涉嫌存在任意仅退款、退款问题、商品质量、过度维护消费者、任意罚款、虚假促销、网络售假、发货问题、售后服务、网络欺诈、订单问题、扣押保证金、物流问题、货不对板、退换货难、霸王条款、客服问题、恶意罚款、高额退票费等问题。
用户投诉“天猫”的消费金额主要在0-5万、100-500元、0-100元、1000-5000元、5000-10000元、10000元以上、500-1000元区间。
【案例一】用户投诉“天猫”店铺售假 平台无作为
8月3日，辽宁省的洪先生向电诉宝投诉称其于2024年6月10日左右在天猫ISSEYMIYAKE逐耐专卖店消费6万余元，购买的三宅一生品牌包包，经过检查发现为假货。洪先生表示因为信任天猫平台，假一赔四，所以进行下单。洪先生表示该店铺售假200余万元。
对此，对洪先生造成了经济损失，精神损失，时间损失。洪先生要求按照平台规则，签订的合同进行退一赔四。对于该事件，平台到现在为止也没有给出说法，但是假货事件已经落实，商家也因此想要关店逃避，但是对洪先生造成的损失，无人承担该店铺现在已经宣布关店，马上就要跑路了。
【案例二】商家被“仅退款” “天猫”无故扣除店铺保证金
8月8日，浙江省的杨先生向“电诉宝”投诉称一消费者于24年5月12日在其天猫店铺etelf外星精灵旗舰店购买一个价值469元的纯钛保温杯，使用2个多月后来店里以漏水为由申请退款。杨先生称按照平台规则这种情况是无法退货退款的，非人为因素可以维修或者换货，结果平台给消费者开通退款通道。
杨先生表示消费者把产品寄回他们，收到后拍摄开箱视频并测试并不漏水，也提供证据给平台，平台小二旺旺找杨先生协商折价处理。杨先生表示已经被使用后商品不能二次销售，答应补贴60元给消费者，结果平台直接扣杨先生店铺400元，同时消费者寄回运费8.2元也由他们承担。杨先生表示多次申诉无效，希望通过电诉宝要回损失408.2元。
【案例三】用户投诉在“天猫”自动退款未沟通 客服推诿无反馈
8月13日，浙江省的欧阳女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月12日及13日在天猫上下单，但都未提前沟通及允许平台自动退款。欧阳女士事后找客服，客服不给出解决方案，一直说等待审核结果，有结果也不反馈。欧阳女士认为商家不履行承诺。
五、二三良作
2024年“二三良作”共获得13次消费评级，均为“不予评级”。2024年，“二三良作”涉嫌存在商品质量、退款问题、售后服务、虚假促销、发货问题、客服问题、网络售假、网络欺诈、货不对板等问题。用户投诉“二三良作”的消费金额主要在0-100元、100-500元、500-1000元、0-5万区间。
【案例一】三无产品？用户投诉在“二三良作”购买的商品是假货 联系商家退货后无人问津
1月22日，新疆维吾尔自治区的王先生向“电诉宝”投诉称其于2023年12月22日在二三良作购买了热风机，网站宣传的是一年能省电费5000元，配有图片和宣传小视频，说的特别好。
王先生付款后货收到，但发现是假货，三无产品无法使用，没有中文，全是英语，打开试用才知道是假货，根本无法使用。王先生从微信联系客服说可以退货，经过多次联系货退回去了，但以后再无人问津，发客服微信也不回复，打电话一直无法接通。王先生称，这个网站应该是骗了不少人吧？请有关部门彻底查处这样的网站，一个月了无法联系到商家。
【案例二】“二三良作”被指售后不了了之 用户要求维护消费者权益
7月25日，湖南省龚先生向“电诉宝”投诉称其于2024年7月8日在二三良作严选平台熙熙优选购买一双鞋，因尺码不合适申请售后，货退回后，商家也签收了，商家签收8天过后，龚先生与商家和平台客户多次沟通，商家客服、平台客服一直回复处理中，而商家客服干脆不回复，商家电话也不接，导致售后不了了之。龚先生称，为了维护本人合法权益，请求相关部门介入调查，维护消费者权益，规范网购平台。
【案例三】“二三良作”商家久未发货？消费者要求平台致歉并赔偿
12月20日，湖南省王先生向“电诉宝”投诉称其于2024年11月13日从二三良作平台下单了“超级贸易店”的《21天成为家教高手》一书（199元），半个多月未收到货也无发货信息。催商家发货后，商家直接要求王先生申请退款，理由只说无货。
王先生表示，白白等了近三周的时间，商家没联系一次，没商量一次，就一句申请退款了事，哪有这样的道理？随后王先生于二三良作系统平台平台投诉3次，每次平台均以“订单已签收完成”而敷衍了事，人工客服更是怎么找都找不到。王先生通过快递查询后，显示签收人在沈阳，事实上订购人和收件人（王**）均在浙江，完全是不相干的两个订单，这是平台的什么花式操作？
王先生认为，商家存在欺诈行为，平台存在不作为问题，对他的消费权益均造成了损害。因此，王先生要求二三良作平台致歉并赔偿1倍款项（199元）、店家在一周内按订单发货并赔偿1倍款项（199元）。
六、微信视频号
2024年“微信视频号”共获得12次消费评级，均为“不予评级”。2024年，“微信视频号”涉嫌存在退款问题、商品质量、网络欺诈、虚假促销、任意仅退款、售后服务、货不对板、退换货难、任意罚款、扣押保证金、网络售假、过度维护消费者等问题。用户投诉“微信视频号”的消费金额主要在100-500元、0-100元、0-5万、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元区间。
【案例一】没收到货就扣钱？用户投诉“微信视频号”欺诈消费者
1月9日，江西省馨女士向“电诉宝”投诉称其于2023年12月12日在微信视频号joytree快乐果园下单车厘子，显示是顺丰助农的，但是馨女士从始至终没收到快递，快递代收点也没有收到货，馨女士也没有接到快递电话，平台就扣款了。
馨女士称，商家以她没有接到电话为由拒绝退款，平台也包庇商家不为馨女士维权。馨女士认为，虽然金额不多，但作为消费者，没有理由为了没有见过的货物买单。这种极其不负责任的行为毫无信誉可言，跟欺诈消费者有什么区别？物流状态也不知道去哪里跟踪，就莫名其妙的把钱扣了。
【案例二】用户收到水果发现不能食用 “微信视频号”商家却不愿全部赔付
6月18日，福建省蔡女士向“电诉宝”投诉称其于2024-6-6在微信直播视频小店购买一盒荔枝，收到时发现货品外包装破损，里面水果挤破，因天气闷热前后四天里面水果已经发臭，不能食用。
蔡女士只能录下完全倾倒垃圾桶的视频，但商家却坚持认为果子看着部分没破损没有全部赔付，但整箱水果已经臭了。蔡女士录下了整个扔掉的视频，商家不予理睬。蔡女士认为，虽然钱不多，但这近五十元的一箱水果蔡女士一颗未吃却要付四分之三的款。而且蔡女士多次在视频小店的直播间投诉，微信管理层居然石沉大海。蔡女士称，所涉价格虽低，但这种现象让人对电商营销觉得恐惧。
【案例三】商家称被“微信视频号”判定违规 一百多万的货款冻结六个月
11月28日，微信平台上一珠宝配饰商家周先生（和美玉业6666）向“电诉宝”投诉称其于2024年11月22日被平台判定违规。根据违规提及的发布违禁信息实施细则，均未提到处罚冻结提现货款。周先生称自己所有产品通过视频号官方基地质检发货合规商家，一个月交给官方质检费用都十几万，对此处罚存在异议，申请撤销冻结可提现支付资金6个月的处罚。
周先生认为，微信平台存在滥用规则判定商家货款，处罚过于严重，一百多万的货款冻结六个月。周先生面临资金压力，无法生存。周先生表示，他们的商品能不能售卖也都是和微信官方质检基地沟通过，可以上链接才发布售卖的，所有的商品也都是通过质检基地质检发货的。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2025第十四届网络消费315调查行动”。
行动通过：1）系列数据报告发布，为消费者揭开迷雾；2）发起主题调查行动，剖析网络消费“重灾区”；3）发布315消费预警，避免雾里看花；4）启动315大模型前瞻，AI介入分析平台性价比；5）开启315行业风险大预测，各行业问题“一网打尽”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆辙”；7）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；8）全国近5000注册媒体记者联动这八大方式，以舆论监督为鞭策，驱动行业健康发展。
附：系列投诉报告
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
